クレームが起きた際に、迅速な対応をすれば顧客をファンにすることができる。
その実例を顧客側として体験する機会がありました。
先日ブログにも書いたTOPPOINTという雑誌。
新書10冊分の要約記事がまとめられた雑誌で
最新のビジネス哲学情報が手軽に取り込める忙しいビジネスパーソンの強い見方。
海外発送サービスもあるとのことで、さっそく購読開始。
さらには、ネット上のライブラリーにも1000冊以上の要約記事があり
毎月10冊分購読できることになっていました。
実際に使ってみて、このライブラリーでトラブル発生。
閲覧ボタンをクリックするたびに1冊とカウントされ
2冊分しか読んでいないのに10冊分購読済みになってしまいました。
例えば電子書籍を1冊購入した場合
閲覧ボタンを複数押しても、酢でに購入済みの1冊は1冊とカウントされるものなので
まったくの予想外の結果でした。
海外に住んでいるため、雑誌が届くのは先のこと。
記事を読むのをとても楽しみにしていただけに、とてもガッカリしました。
同時期に購読を始めた友人の場合は
iPhone上でダウンロードしようと閲覧ボタンをクリックするものの
反応がなかったために何度もクリック。
結果記事が開いたときには10冊分購読済みになってしまったとのこと。
彼女も2冊しか読めないまま購読数の10冊に達してしまい「びっくり、ガックリ」。
ライブラリーの使い方についてはネット上に説明はなく
事前にメールでの案内もなかったため、出版社に問い合わせることに。
当初は「一度購読済みになったものはカウントリセットできません」との回答。
せっかくのいいサービスがシステムのせいで混乱を招くのはもったいないと思い
改善を検討してほしいと依頼しました。
正直あまり期待せずに回答を待っていたのですが
なんとわずか1日で社内で改善案を打ち出したと連絡をいただき
結果、数日後にシステムの修正を行い、同月購読の場合は1冊は1冊と
カウントされることになったとのこと。
さらにわたしたちのカウント数もリセットされていました。
友人ともども想像以上に早い対応に驚き、感心しました。
顧客の声を大切にして、顧客の使い勝手の良さに配慮してくれると感じ
一気にこの会社に対する好感度が上がった瞬間でした。
クレームはどんな仕事をしていても発生してしまうもの。
もし受けてしまったら、誠意をもって迅速に対応することの大切さを学びました。
顧客の期待度を越えることは、強烈に顧客をファンにする起爆剤になることも。
周りの人たちに自信をもっておすすめできる、最近イチオシの雑誌です！
パーソナルブレーン社 TOPPOINT
ラベル: Mayの日記, ストーリー, 本・Audio Book
